營銷專業班組長管理技能提升

營銷專業班組長管理技能提升
--跨越“優秀”、步入“卓越”班組
--迎接成本競爭時代“寒冬”的挑戰
 
【課程背景】
隨著金融危機在全世界范圍內的迅速蔓延，使全球經濟陷入了史無前例的衰敗。電力企業也同樣面臨著嚴峻的挑戰：行業競爭的加劇、電煤等能源型材料價格的飛漲（制造成本的大幅上揚），設備與基建費用的大幅上揚、脫硫等清潔化生產成本的上揚，我們已經進入了“同質化”、“微利化”時代，過去即使粗曠經營也能生存的美好時代一去不復返了。
危機是危險和機遇并存，電力企業如何在這段時間內苦練內功，將危險轉化為機遇，率先走出金融危機的陰影，是關系所有電力企業生死存亡的頭等大事。
   在電力企業中， 作為最基層的生產組織和管理者，電力企業班組長們承擔著生產和管理的雙重職能。他們是貫徹落實南方電網公司提出的“三高兩優” (【電廠高效能】、【團隊高素質】、【管理高水平】、【業績優良】、【服務優質】)的工作思路的最直接的實施者和承擔者，所以提高電力企業競爭力關鍵的一點便是加強對電力企業班組長的綜合能力和管理水平的培訓，使其成為企業的生產、營銷、技術和管理骨干，使其所帶領的班組成為企業的精英團隊。惟有如此，企業才能實現“打造經營型、服務型、一體化、現代化國內領先國際著名企業”的戰略目標。
 
【培訓課題的相關背景】
基層管理問題點：千里之堤潰于蟻穴!
雖然公司的經營戰略已經完善地制定,但所有戰略的最終實現必須在“現場”。通過對最基層管理人員的的日常管理和“現場”人員的看似單調、重復的作業，而實現公司的最終經營目標。基層及現場并非無關戰略大局的“作業場所”，可謂是公司的“生死存亡線”！眾多制造型企業的成功經驗、失敗教訓皆應驗了古訓：“千里之堤潰于蟻穴”、“萬丈高樓平地起”。
通過長期對眾多制造型企業的專業服務和核心專家團隊豐富的企業運作經驗，我們發現普遍存在一個令經營者、管理者及現場人員皆十分困擾的問題：現場基層管理能力不足！
具體表現在
——管理者的角色及所需要具備的素質不明確；
——雖然屬于“管理階層”，但自己對于“管理”卻不甚理解（管理什么？如何管理？）；
——科學、有效實戰技巧和手段缺乏；
——由于工作經驗豐富而被提升為基層主管，但仍然停留在“自己懂得做”而非“指導下屬做”，領導作用難以體現，團隊的創造難以實現；
——對于實現KPI指標的主動改善能力不足；
——管理體制尚未完善，基層“經驗管理”、“人情管理”占據主導；
——簡單化、粗暴化處理問題，引發員工思想波動比較大，影響了公司產品的產量、質量和員工的工作效率；
——基層的管理角色不清晰，大多數仍屬于“自己努力干”的工兵角色、而未轉換為“管理者”的將領角色
——管理意識需要強化（品質意識、成本意識、效率意識）
——能力尚待提升（人際溝通能力、執行力、目標管理能力）
——對于團隊管理的意識、能力欠缺，對于員工的心理、情感缺乏敏感把握，因此班組缺乏和諧、積極向上的氛圍
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其實,現場管理人員的管理困境大都由于以下幾個原因——
從技術走向管理，角色轉換產生不適應
對管理的科學認知不足
還未形成科學的現場管理的集成觀，對現場管理的科學方法、工具掌握不足
公司整體管理水平較低，相關管理制度還不夠完善，造成基層管理一定的困難
相對企業的中高層管理人員，基層管理人員在知識水平上大都處在較低的層次，學習的意識和環境、方法和習慣還沒有形成，較難吸收和消化新的知識
針對電力企業基層管理人員——營銷專業班組長的素質要求，特設計了這套系列課程，將營銷專業班組長所必須具備的基本職業素養以及團隊管理能力進行結構層面的解析，同時更進一步針對營銷班組長應具備的優質服務技巧、營業廳現場管理能力、情緒壓力處理能力、客戶投訴抱怨處理技巧進行層層剖析。使得受訓者在較短的時間內，能夠了解有關基層管理的綜合素質要求及營銷班組長應具備的管理技能，并樹立相應的思想觀念及心態，一方面提升營銷班組長基層管理者的綜合能力，為更好地把握現在的工作做準備；另一方面，能夠為公司的持續發展提供有力的支持。
 
 
【營銷專業班組長應具能力項】
根據《廣西電網班組長管理能力提升培訓調研報告》所呈現信息，對營銷專業班組長班組長應具備知識以及技能進行了提煉，確定出具體項目：

基礎共同能力項	專業技術知識	信息搜尋能力	情緒與壓力處理	執行力
	全局觀	歸納演繹能力	目標與計劃能力	優質服務技巧
	團隊管理		部屬培育能力	績效管理能力
	溝通管理
專業特別能力項	客戶投訴處理能力、營業廳現場管理能力

 
 
 
 
 
【營銷專業班組長培訓總體思路】
根據營銷專業班組長工作現狀，應具備知識能力項，本次營銷專業班組長培訓將以上述各方面的綜合能力及素質提升做為主要培訓方向。
那么，這些綜合能力及素質究竟包含哪些具體內容、作為營銷專業班組長又該怎樣鍛造自己的基本從業能力呢？此次課程培訓將通過對這些問題的回答，特別著重于班組長的綜合素質和營銷專業班組長的具體技能的提升，受培訓人員將能認知優秀班組長的角色定位、團隊管理能力、優質服務技巧、營業廳現場管理能力、情緒壓力管理能力、客戶投訴抱怨處理能力，以有效提高現場管理的實戰水平及促進組織融合、增強組織凝聚力。
讓您聽有所感、心有所悟、學有所用！
 
 
【營銷專業班組長培訓課程安排表】

培訓模塊		目的及收益	提升能力項	時長
一級目錄	二級目錄
金融危機寒冬下班組長的角色認知	金融危機對電力行業的影響	1、從世界金融危機大環境，進一步分析國內電力行業形勢，提升危機意識		0.5H
	優秀班組長的角色定位	1、認識優秀班組長的角色 2、明確身為優秀的班組長必須具備的基本能力3、提升班組長職業精神	班組長領導能力、職業力	1H
營銷專業班組長管理技能	人際溝通能力	1、  掌握高效溝通技巧 2、  學會怎樣和上司、下屬、其他部門溝通	高效溝通能力	4H
	執行力	1、改善管理模式，降低企業管理成本  2、打造執行團隊，提升企業執行能力 3、增加企業利潤，改造組織執行流程	1、  提升班組長個人執行力 2、  提升整個班組團隊執行力	2H
	目標管理技能	1、  掌握“SMART”的理念制定目標 2、  學會使用制定目標的工具及圖表	1、  “SMART”的目標制定方法 2、  剝洋蔥法制定目標 3、  目標樹形法制定目標 4、  目標檢查進度圖運用 5、  目標任務書的應用	1H
	營業廳現場管理技能	1、  掌握如何制定和執行有效的服務管理標準 2、了解在營業廳現場巡視時重點注意內容 3、切實提升營業廳現場管理水平	1、  了解怎樣制定有效的服務管理標準 2、  怎樣有效的執行服務管理標準 3、  營業廳巡視重點	1H
	客戶投訴抱怨處理能力	1、  學會怎樣識別不滿顧客 2、  了解客戶異議 3、  對客戶的需求進行分析 4、  掌握平息客戶不滿的方法	1、顧客心理分析能力 2、客戶投訴抱怨處理能力	4H
	情緒壓力處理能力	1、  認清情緒壓力的本質 2、  掌握處理情緒壓力八步管理法 3、  學會化解生活、工作中的沖突、矛盾	1、  情緒控制能力 2、  壓力化解能力	3H

 
 
【培訓方法】
遵循“萬法之門，應用為先”的原則，側重于操作、執行技能的訓練，強調了體驗訓練和實案模擬等先進培訓技法的運用，重點突出、簡潔明了，能迅速、有效地提高班組長的管理才能。
 
【課程大綱】
一、金融危機寒冬下班組長的角色認知：
F      金融危機對電力行業的影響
ü     噩夢肇始、金融雪崩——華爾街狼煙四起
ü     微利時代的來臨
ü     電力行業的“寒冬”：中國電力行業面臨的4大威脅
F      優秀班組長的角色定位
ü     我是誰：督導者？領導者？指導者？
ü     領導者的要求
ü     班組長的基本能力
◆案例分享：豐田公司“肥皂盒”案例
F      塑造職業化的班組長
ü     職業化形象力
ü     職業化心態力
◆思索1）：班組長應具備的心態？
◆思索2）：空杯心態、老板心態。
◆案例分享：創造充滿鉆石的未來
◆案例分享：“每桶四美元”
◆小組討論：自身心態上存在的困惑
二、營銷專業班組長管理技能：
F      人際溝通能力
ü     高效溝通技巧
◆      讀圖游戲：你是一個好的溝通者嗎？
ü     有效溝通的“一二三四”
◆      小組討論：日常工作中遇到的溝通問題。
ü     如何與上司、下屬溝通
◆      案例分析：向領導申請
◆      案例分析：班組業務協調
F      執行力
ü     執行的根本就是自覺落實到位
ü     有效執行是需要一點奉獻精神的
ü     要有效執行，就應該發揮創造性
ü     不能有效執行，企業的戰略目標就無法實現
ü     有效執行必須強調效率
◆      案例分析：戴爾電腦公司為什么成功？
F      目標管理技能
ü     制定目標的“SMART”原則
◆      小組演練：按“SMART”原則制定目標
ü     制定目標的工具及圖表應用
l     剝洋蔥法
l     目標樹形法
l     甘特圖
l     目標檢查進度圖
l     目標任務書
◆      案例分享：獲得世界冠軍的秘訣
ü     優質服務技巧
ü     顧客滿意經營的真諦
◆      誰是你的顧客
◆      顧客到底是誰
◆      案例分享：迪士尼樂園成功的秘密？
ü     顧客期望的層次
◆      案例分享：海爾創名牌
ü     銷售的最高境界
ü     顧客滿意度衡量方法
F      營業廳現場管理技能
ü     如何制定和執行有效的服務管理標準
ü     營業廳管理人員在現場巡視時重點注意內容
◆      服務環境
◆      服務設施
◆      服務資料
◆      服務行為
◆      小組討論：所在營業廳有待改善之處
ü     營業廳服務的團隊效應
F      客戶投訴抱怨處理能力
◆      小組討論：怎樣識別顧客的不滿
ü     了解客戶異議
◆      虛假異議與真實異議；
◆      有能力異議與無能力異議；
ü     客戶的需求分析
◆      小組討論：客戶抱怨究竟想得到什么？
ü     處理投訴的原則
◆      信任原則
◆      尊重原則
◆      理解原則
◆      敏感性原則
◆      時效性原則
ü     平息客戶不滿的七大步驟
F      情緒壓力處理能力
ü     認清情緒壓力的本質
ü     處理情緒壓力八步管理法
ü     輕松化解生活、工作中的沖突和矛盾
ü     勇于承擔責任，壓力變動力勇于承擔責任，壓力變動力
ü     學會自我管理和激勵，學會感恩